Una persona que escribe a una clínica ya decidió lo difícil: aceptó que tiene un problema y eligió a quién preguntarle. Lo que queda es logística. Y sin embargo es ahí donde se cae la mayoría.
Los cuatro lugares donde se cae
- Nadie responde en el horario en que la persona escribió. Se escribe de noche, después del trabajo, o un sábado. La respuesta del lunes llega a alguien que ya llamó a otro lado.
- Se responde, pero se contesta la pregunta y no se propone nada. "Sí, atendemos eso" es una respuesta correcta que no agenda a nadie. Falta la frase siguiente: "tengo martes 15:30 o jueves 9:00".
- Se propone un horario y la persona no contesta. Ahí termina, porque nadie tiene la tarea de volver a escribir en dos días.
- Se agenda y no se recuerda. El turno existe en la agenda y no en la cabeza del paciente.
Ninguno de los cuatro se arregla con más publicidad. Los cuatro se arreglan con la misma cosa: que cada conversación tenga un próximo paso escrito en algún lado que no sea la memoria de quien atendió.
Cómo medirlo esta semana
Durante siete días anotá, para cada consulta que entra: a qué hora llegó, a qué hora se respondió, y si terminó en turno. Nada más. Con eso vas a ver dos cosas.
Lo que suele mostrar una semana de registro
- Consultas recibidas
- 40
- Respondidas dentro de la hora
- 22
- Terminaron en turno
- 16
- De las respondidas al día siguiente
- 2 de 18
Los números son un ejemplo para mostrar la forma del problema, no un promedio del sector: hacé el registro y vas a tener los tuyos. Lo que casi siempre se repite es la forma — responder rápido no mejora un poco la conversión, la cambia de categoría.
Qué se arregla sin contratar a nadie
- Una respuesta automática fuera de horario que diga cuándo van a contestar y ofrezca dejar el motivo de consulta. No cierra el turno, pero evita que la persona siga buscando.
- Una respuesta guardada con los dos horarios más próximos, para no redactarla cada vez.
- Un recordatorio a los dos días para las conversaciones que quedaron sin contestar. Una sola vez, no tres.
- Un recordatorio del turno el día anterior, que es lo más barato que existe contra el ausentismo.
Ninguna de estas cuatro cosas es una decisión estratégica. Son tareas que alguien tiene que hacer siempre, y que por eso conviene que no dependan de que alguien se acuerde.
Cuando el tramo entre el mensaje y la agenda está resuelto, recién ahí tiene sentido preguntarse cuánto cuesta traer más consultas. Antes, invertir en captación es llenar un balde que pierde.